你知道忠实顾客的价值是他们最初购买时的10倍吗?
当涉及到支付客户时，不仅仅是当前的交易，更重要的是忠诚驱动着持续的关系，未来的收入流悬而未决。
让我们来谈谈为什么留住客户对你的组织是如此重要，以及为什么创造客户忠诚度和留住客户的最佳策略与你的表现密切相关吸引和发展员工。
客户终身价值的重要性
客户与您呆在一起的时间越长或回来消费的时间越长，他们的客户终身价值（CLV）就越高。
客户终身价值测量在预期的关系期限内，您可以与客户开展多少业务。
当您的组织能够提高平均CLV时，您将看到收入猛增。根据贝恩公司的数据，客户保留度增加10%，公司的整体价值就会增加30%。
“生命周期”的指标可能会有很大的变化……对一些企业来说，它实际上可能只有几年，而对另一些企业来说，它可能是一个实际的生命周期。
让我们以杂货店为例来说明顾客终身价值的重要性。
普通消费者倾向于在三家杂货店购物:主要商店，他们的大部分需求都是定期光顾，临时商店，专门商品，和紧急商店，如快速商店。
那么他们在主要的杂货店购物多久？全国房屋建筑商协会估计，房主大约每13年搬家一次。
如果你假设他们每周会在附近的商店购买一次主要的食品杂货，每次消费大约150美元，那么在这13年中，一位顾客为一家杂货店创造的总收入约为100000美元！
根据行业和业务类型，“寿命”指标可能会有很大的不同。对一些人来说，这可能只是几年的时间，而对另一些人来说，这可能是真正的一生。
但无论你的业务或行业是什么，你都有客户价值，作为一个组织，你可能犯的最大错误之一就是忽视客户价值在你与客户关系中所扮演的角色。
员工会极大地影响CLV
保持客户满意有几个因素，但最有影响的因素之一是员工如何对待他们并代表公司。
如果员工对顾客无礼或轻率，不回答他们的问题，或让他们生气，猜猜CLV会发生什么?
它降到零。
91%不开心的客户不会愿意再和你做生意。
那些不满意的顾客会告诉他们的朋友。
根据美国运通的说法，每当你失去一个客户，你就会平均还有16个CLV资金流还没开始就被关闭了。
在我们的杂货店示例中，当前客户的损失高达100000美元，而被告知此事的人可能还会损失160万美元！
另一方面，当你的客户和客户得到卓越的客户服务时，他们会向你左右发送推荐信。
这将降低你通过营销获取新客户的成本，并提高整体盈利能力!
记住，客户忠诚度和保留策略与获取客户的努力密切相关——尤其是在当今的在线评论和社交媒体分享的世界中。
伊利亚·波津在Inc.com的一篇文章中说，“高度参与的客户比普通顾客多购买90%的商品，每次多花60%的钱。这些差异累积得很快，最终投入其中的客户提供的年产值是原来的三倍。”
关注员工体验以提高客户保留率
有几种方法可以让你的客户群参与进来，并从你的产品中看到价值，但是其中最重要的是客户和客户与你的团队合作的经验。
您的客户服务质量将决定或破坏您的客户保留工作。
是的，你提供的产品和服务也很重要，但你改善这些的方式都与你如何倾听和照顾当前客户的需求和需求有关。
“好的服务是不花钱的。它支付。”
Gladly的2018年客户服务期望调查调查发现，在接受调查的1000名消费者中，92%的人会在三次或更少的客户服务体验后停止从公司购买，并且26%的人在经历了一次糟糕的经历后就会停下来。
呵!那么，如何防止公司出现糟糕的客户服务体验呢?
你首先关注员工的体验与贵公司。不是顾客或客户优先，也不是股东优先。
维珍集团创始人理查德·布兰森爵士（Sir Richard Branson）发现，令人惊讶的是，这在当今的组织中并不普遍。在一个采访公司。，布兰森表示:“我的理念一直是，如果你能把员工放在第一位，客户放在第二位，股东放在第三位，那么最终，股东会做得更好，客户会做得更好，员工也会很开心。”
当客户和顾客与那些显然致力于他们工作的人互动时，他们会更快乐。
现在听:播客第24集|提供卓越的客户服务
很多人想做有意义的工作，他们知道自己在帮助别人。客户服务的全部意义在于帮助他人，所以要深入了解你的销售代表是如何从个人层面帮助客户和客户的，并经常清楚地向你的员工重申这一信息。
如果你想看到用户留存率的提高和收益的增加，你就必须进行投资员工参与和保留策略。
向你的员工表明，你致力于提升他们在工作上的成功，扩展他们的技能和能力，并看到他们的整体幸福感提高。
致力于留住员工是什么样子的？
您的客户保留策略与您的员工保留工作齐头并进。在员工敬业度和留任方面有很多方法，但其中一些方法最有效：
- 培养所有员工的软技能，特别是解决问题和情商
- 为员工提供良好工作的工具
- 鼓励反馈自上而下和自下而上
- 提供方便、自主的培训机会
- 授权员工自己解决问题，并合作寻找可行的解决方案
每个点都包含了很多内容，所以让我们仔细看看其中的一些。
很多客户服务的挫折发生在一线员工没有被授权解决困难的问题。当他们不得不这样做的时候说“对不起，我必须升级这个”，这会增加互动的时间和挫败感，这会提示对你的品牌的负面情绪。
提供软技能培训，如解决问题、情商、积极倾听、决策等，可以帮助你面对客户的员工更有能力、更有效、更专注于自己的角色。
当你提供鼓励员工发挥创造力并取悦客户的软技能培训，你会发现公司的客户保留和员工保留对双方都有好处。
建立开放的反馈渠道这是赋予员工权力的另一种方式。这就是你如何学习他们必须提供的宝贵信息，同时向他们表明他们在组织中的声音很重要。
要想让你的产品和服务更有吸引力，你的一线员工每天都在了解你的客户想要什么。打开沟通渠道，以便您的高级领导能够从客户代表和客户经理那里获得关于如何保持客户忠诚度的直接反馈。
提供软技能培训，比如解决问题，情商，积极倾听,决策,，等等，帮助你面对客户的员工更有能力，更有效率，更专注于他们的角色。
反馈是双向的，所以当你想听到员工的反馈时，你也希望经理们了解如何正确地给他们反馈，以帮助提高他们的表现。
教练技能对经理和主管来说越来越重要——当员工知道有人站在他们的一边，帮助他们提高技能，而不是给出扼杀创造性思维和解决方案的指示时，员工敬业度就会达到最佳状态。
正确的培训如何产生正确的结果
如果软技能培训和辅导，以提高客户保留率听起来就像一堆绒毛还记得理查德•布兰森爵士(Sir Richard Branson)的建议吗?
那么，考虑一下这个Watco公司的成功培训故事，一家运输公司，在客户忠诚度方面不断面临激烈竞争。他们已经证明，员工的软技能对底线有着巨大的影响。听取他们的培训和发展总监Cris Hatcher的意见：
了解Watco如何利用他们的培训计划来减少员工流失率和提高客户满意度。
如果你准备学习更多关于客户服务代表的软技能培训如何影响业务目标的知识，下载你的免费副本的电子书如下。
它讨论了学习软技能如何能大幅提高员工的工作表现和敬业度，并给出了几个例子，说明如何衡量软技能对预算和目标的影响。
