员工的发展

新十年最佳客户忠诚度和保留策略

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你知道忠实顾客的价值是他们最初购买时的10倍吗?

当涉及到付费客户时,除了当前的交易,还有更多的风险。忠诚是一种持续关系的驱动力,未来的收入流也岌岌可危。

让我们来谈谈为什么留住客户对您的组织如此重要,以及为什么创建客户忠诚度和留住客户的最佳战略与您的工作方式密切相关吸引和发展员工。

顾客终身价值的重要性

客户与你在一起的时间越长,或者经常回来消费,他们的客户生命周期价值(CLV)就越高。

顾客终身价值度量在预期的关系持续时间内,你能与客户做多少生意。

当你的组织能够提高平均CLV时,你就会看到收入飞涨。根据贝恩公司提供的数据,客户保留率增加10%会使公司的整体价值增加30%。

“寿命”指标可能会有很大的变化……对于一些企业来说,实际上可能只有几年——对于其他企业来说,可能是实际的寿命。

让我们看看杂货店,以说明客户终身价值的重要性。

普通消费者倾向于在三家杂货店购物:主要商店,他们的大部分需求都是定期光顾,临时商店,专门商品,和紧急商店,如快速商店。

他们会在主要的杂货店购物多久?全美房屋建筑商协会(National Association of Homebuilders)估计,房主大约每13年搬家一次。

如果你假设他们每周会在附近的商店购买一次主要的食品杂货,每次消费大约150美元,那么在这13年里,一个顾客为杂货店带来的总收入大约是10万美元!

“生命周期”指标会因行业和业务类型的不同而发生巨大变化。对一些人来说,这可能只是几年的时间,而对另一些人来说,这可能是真正的一生。

但无论您从事何种业务或行业,您都有CLV,作为一个组织,您可能犯的最大错误之一就是忽视CLV在您与客户的关系中所起的作用。

员工可以极大地影响CLV

保持顾客满意有几个因素,但最具影响力的因素之一是你的员工如何对待他们,如何代表你的公司。

如果员工对顾客无礼或轻率,不回答他们的问题,或让他们生气,猜猜CLV会发生什么?

它降到零。

91%不满意的客户不会愿意再和你做生意。

而那些不满意的顾客正在把这件事告诉他们的朋友。

根据美国运通的说法,每当你失去一个客户,你就平均在其他16个CLV资金流开始之前就关闭了它们。

在我们的杂货店例子中,现在的顾客最多损失了10万美元,而被告知这件事的人可能还会损失160万美元!

另一方面,当您的客户和客户获得卓越的客户服务时,他们会给你发推荐信的。

这降低了您通过营销获得新客户的成本,并提高了整体盈利能力!

请记住,客户忠诚度和保留策略与客户获取工作密切相关,特别是在当今在线评论和社交媒体共享的世界中。

Ilya Pozin在Inc.com的一篇文章中说,“高度参与的客户非常有价值,购买频率比普通客户高出90%,每次购买的花费高出60%。这些差异加起来很快,最终参与的客户提供的价值是年价值的三倍。”

注重员工体验,提高客户保留率

有几种方法可以让你的客户保持参与并看到你的产品的价值,但是其中最重要的是客户和客户与您的团队合作的经验。

你的客户服务质量将决定你能否留住客户。

是的,你提供的产品和服务也很重要,但你改善这些的方式都与你如何倾听和照顾当前客户的需求和需求有关。

“好的服务不需要花钱,它是值得的。”

-谢希肯

2018年客户服务期望调查调查发现,在接受调查的1,000名消费者中,92%的人会在一家公司有3次或更少的糟糕客户服务经历后停止购买该公司的产品26%的人会在一次糟糕的体验后停止。

哎呀!那么,您如何防止您的公司出现不良的客户服务体验?

你首先关注员工的经历与贵公司。不是顾客或客户优先,也不是股东优先。

维珍集团(Virgin Group)创始人理查德•布兰森爵士(Sir Richard Branson)惊讶地发现,这种心态在如今的企业中并不常见。在一个有限公司采访时,布兰森表示:“我的理念一直是,如果你能把员工放在第一位,客户放在第二位,股东放在第三位,那么最终,股东会做得更好,客户会做得更好,员工也会很开心。”

当客户和顾客与那些明显致力于他们工作的人交流时,他们会更开心。

现在收听:播客第24集|提供卓越的客户服务

很多人都想做有意义的工作,他们知道自己在帮助别人。客户服务的全部目的是帮助他人,因此,深入了解您的销售代表如何在个人层面上帮助客户和客户,并向您的员工清晰、经常地重申这一信息。

如果你想看到用户留存率的提高和收益的增加,你就必须进行投资员工敬业度和保留策略。

向你的员工表明,你致力于提升他们在工作上的成功,扩展他们的技能和能力,并看到他们的整体幸福感提高。

专注于留存率是什么样子的?

你的客户保留策略和员工保留策略是携手并进的。提高员工敬业度和留住员工的方法有很多,但以下是一些最有效的方法:

每一点都有很多,所以让我们更仔细地看看其中的一些。

当一线员工并没有能力解决难题时,客户服务就会产生很多挫折感。当他们不得不这么做的时候“对不起,我必须升级这个”,这会增加互动的时间和挫败感,这会提示对你的品牌有负面的感觉。

提供软技能培训,如解决问题、情商、积极倾听、决策等,可以帮助你面对客户的员工更有能力、更有效、更专注于自己的角色。

当你提供软技能培训,鼓励员工发挥创造力,取悦客户,您将看到客户保留和员工保留在您的公司都是互惠互利的。

建立开放的反馈渠道是另一种授权员工的方式。这是你了解他们提供有价值信息的方式,同时向他们表明,他们在公司的声音很重要。

要想让你的产品和服务更有吸引力,你的一线员工每天都在了解你的客户想要什么。打开沟通渠道,让你的高层领导可以从客户代表和客户经理那里获得关于如何保持客户忠诚的直接反馈。

提供软技能培训,比如解决问题,情商,积极倾听,决策、等等,帮助面向客户的员工更能干、更有效、更投入地履行其职责。

反馈是双向的,因此,当你想听取员工的意见时,你也希望管理者了解如何正确地给他们反馈,以帮助提高他们的绩效。

教练技能对经理和主管来说越来越重要——当员工知道有人站在他们的一边,帮助他们提高技能,而不是给出扼杀创造性思维和解决方案的指示时,员工敬业度就会达到最佳状态。

正确的培训如何产生正确的结果

如果进行软技能培训和培训,提高客户保留率听起来就像一堆绒毛还记得理查德·布兰森爵士关于让员工首先看到更快乐的客户的建议吗。

然后,考虑一下这个Watco公司的成功培训故事,运输公司经常面临激烈的客户忠诚度竞争。他们已经证明了员工的软技能对公司的底线有着巨大的影响。听听他们的培训和发展总监克里斯·海切尔的说法:

了解更多关于Watco如何利用其培训计划来减少员工流失和提高客户满意度的信息。

如果你准备学习更多关于客户服务代表的软技能培训如何影响业务目标的知识,下载你的免费副本的电子书如下。

它讨论了学习软技能如何能够显著提高员工的工作绩效和敬业度,并举例说明了如何衡量软技能对预算和目标的影响。

培训与发展行业研究员| Krista研究、分析并撰写员工学习对组织和个人的影响。她关注与L&D和人力资源专业人士相关的行业变化和趋势,并帮助他们了解如何创建更好的培训计划,以发展员工和业务。