成功的故事

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成长中的组织面临的新挑战

近年来,俱乐部契合已经看到了新的竞争和行业改变转移注意力以适应这些变化。这包括尝试用多代员工(年龄从17岁到88岁不等)来迎接数字时代与兼职员工一起防止人员流失,同时仍然提供卓越的客户服务。

他们认识到的第一个挑战是知道他们需要提供向所有员工提供客户服务培训、工具和知识- 无论他们的工作时间表还是转变,多次包括深夜和周末。

接下来,需要解决高流动率和员工纪律问题。伴随着高流动率,员工被迅速提升以填补空缺职位。

这对未经适当的培训或教学引导一支球队的适当培训或指导,这对新经理造成了额外的挑战。人力资源知道他们需要一种方式提供方法工具、技能和知识,使管理者更加自给自足。他们还需要了解,在没有人力资源部门亲自指导的情况下,如何招聘、留住和约束员工。

克服这些挑战是该组织的首要任务,所以他们开始寻找方法,为整个组织的经理和员工提供这种培训和支持——这就是他们创建BizLibrary的原因。

一个解决方案,多个挑战

Bizlibrary帮助俱乐部适合面临挑战。在使用Bizlibrary客户成功团队的成功计划启动后,他们让管理人员充分访问BizLibrary收集这样管理者就可以搜索并查看所有可用的工具,无论何时他们需要使用它们。

接下来,Club Fit开始将内部培训转化为可在BizLibrary学习平台,这有助于提供培训。但只需向员工提供资源就是第一步。

从那时起,他们开始通过学习和发展机会来应对每一个挑战。

为了确保客户服务期望得到一致和有效的传达,客户服务培训视频被添加到新员工入职计划中。在入职培训期间提供这种培训,从员工上任的第一天起就改变了公司谈论客户服务和设定期望的方式。

Club Fit继续监控总体客户满意度分数,以跟踪他们的改进和培训的有效性。

提供额外的支持管理者,Club Fit创建了一个培训日历,涵盖了经理们在采访和反馈过程中表达的兴趣。他们决定专注于留住员工,雇佣和留住人才,纪律和解雇程序。

通过这种培训,他们不仅关注如何提出正确的问题,成为一个有效的领导者,还关注语调等因素如何影响员工,让员工感到受到赏识。

看到显著的结果

在第一年的项目中,Club Fit已经看到了投资于团队成员、文化和服务期望的好处。现在,经理们已经开始行动了为员工设定个人目标完成全年的学习计划,并利用培训视频制定个人或团队的学习计划。

在客户服务方面,自引入培训以来,团队的在线评论一直在稳步增长,一直到9.0分(满分为10.0)!这些分数始终如一地高于介绍客户服务和经理培训之前的高度。

尽管取得了成功,但事实证明,正是对个人的影响,让公司看到了回报。

例如,一位会员代表因为销售不佳而参加了绩效改善计划。她接受了经理的个人指导分配培训视频帮助她提高销售技巧。在完成训练一周后,她能够完成一周三倍上个月的销售额-她继续是一个顶尖的表演者!

客户:健康俱乐部

工业:健康与保健

上的挑战:客户服务,员工保留

关于:健康俱乐部是一个健康,健康和健身俱乐部,促进整个家庭的健康生活方式。30多年来,Club Fit提供了全面的健康和健身设施和程序,以提高生活质量和身体健康的社区成员的所有年龄。Club Fit成立于1973年,目前在纽约的Briarcliff和Jefferson Valley经营俱乐部,服务超过10,000名会员和他们的客人。他们的核心价值观是:提供真正的款待,关注细节,拥抱社区,关心成员的福祉。